Hændelseshåndtering

Når skidtet rammer fansen

Sent fredag aften, lige når du er ved at sætte dig ned til den familiemåltid, ringer telefonen og du får notifikationer fra din yndlings overvågningstjeneste om, at webstedet er nede.

Du undskylder dig og forbereder dig på en hel nat med at rette op på det, der skal rettes.

Lektion nummer et i hændelsesledelse er: undgå det. Implementér frigivelsesvinduer, der ikke frigiver noget til produktion om aftenen eller efter fredag frokost.

Intet er værre end at skulle bruge weekenden (i bedste fald) på at rette op på en ny fejl eller starte din laptop om mandagen for at opdage, at hele weekenden med opetid og altså ingen salg eller tjenesten er væk.

Der er ingen der kan rette op på det, så du skal samle et hold udviklere, der er uheldige nok til at svare på dine opkald og WhatsApp-beskeder.

Når alle er online, bruger I natten på at afvise det åbenlyse spørgsmål fra Produkt Ejere, ledere, kolleger, interessenter, kunder eller din familie – “når bliver det rettet?”

Eller du kan have en skriftlig Incident Management proces, som stadig kræver, at folk gør noget arbejde, men klart tager sig af hele hændelsen på en ansvarlig, håndterbar og resultatdrevet måde.

Ved at have en skiftende tidsplan for udviklere i en call-kæde, behøver ingen at være tilgængelig hele tiden eller sidde og vente på problemer. Men hvis den – ja, hændelsen – rammer fansen, så er du klar. For det vil.

Når processen er aktiveret, er det lige så vigtigt, at interessenter er uddannet og forstår, at der er en proces og at sagen bliver arbejdet på, uanset hvor hurtigt de vil have sagen løst.

De skal respektere processen, for at undgå kaos, bebrejdelser, konflikter og “han sagde-hun sagde”. Og vigtigst af alt, for at få det rettet.

Læs mere i "CTO Playbook" tilgængelig på Amazon/Kindle.