Por la tarde-noche del viernes, justo cuando estás a punto de sentarte a la cena familiar, el teléfono vibra y recibes notificaciones de tu servicio de monitoreo favorito de que el sitio web está caído.
Te excusas y te preparas para una noche completa de arreglar lo que sea necesario.
La lección número uno en gestión de incidentes es: evítalo. Implementa ventanas de lanzamiento que no liberen nada a producción por las tardes ni después del almuerzo del viernes.
Nada es peor que tener que pasar el fin de semana (en el mejor de los casos) para arreglar un nuevo bug o encender tu laptop el lunes por la mañana para darte cuenta de que has perdido un fin de semana completo de uptime y, por lo tanto, ninguna venta o el servicio se ha ido.
Nadie está allí para arreglarlo, así que necesitas juntar a algunos desarrolladores que tengan la desgracia de responder a tus llamadas y mensajes de WhatsApp.
Una vez que todos estén en línea, pasas la noche defendiendo la pregunta obvia de los propietarios de productos, gerentes, compañeros de trabajo, partes interesadas, clientes o tu familia: "¿cuándo estará arreglado?"
O, puedes tener un proceso de gestión de incidentes escrito, que aún requiere que las personas realicen algún trabajo, pero que claramente aborda todo el incidente de una manera responsable, manejable y orientada a resultados.
Al tener un horario rotativo de desarrolladores en una cadena de llamadas, nadie tiene que estar disponible todo el tiempo o sentarse y esperar por problemas. Pero si el "sí, esos problemas" ocurren, entonces estás listo. Porque ocurrirán.
Una vez que se activa el proceso, es tan importante que las partes interesadas estén entrenadas y comprendan que existe un proceso y que el problema está siendo trabajado, sin importar cuán rápido quieran que se resuelva.
Necesitan respetar el proceso para evitar el caos, la culpa, los conflictos y los "él dijo-ella dijo". Y lo más importante, para arreglarlo.
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