Vorfallmanagement

Wenn der Dreck ins Rollen kommt

Spät am Freitagabend, genau wenn du dich für das Familienessen hinsetzen möchtest, vibriert dein Telefon, und du erhältst Benachrichtigungen von deinem Lieblingsüberwachungsdienst, dass die Website nicht erreichbar ist.

Du entschuldigst dich und bereitest dich auf eine komplette Nacht der Reparatur von allem vor, was repariert werden muss.

Lektion Nummer eins im Vorfallmanagement lautet: vermeide es. Implementiere Freischaltfenster, die abends oder nach dem Freitagmittag nichts in die Produktion freigeben.

Nichts ist schlimmer als das Wochenende (im besten Fall) damit zu verbringen, einen neuen Fehler zu beheben oder deinen Laptop am Montagmorgen anzumachen, nur um festzustellen, dass ein gesamtes Wochenende an Betriebszeit und somit keine Verkäufe oder der Service weg ist.

Niemand ist da, um es zu beheben, also musst du zusammenkratzen, welche Entwickler das Pech haben, auf deine Anrufe und WhatsApp-Nachrichten zu reagieren.

Sobald ihr alle online seid, verbringt ihr die Nacht damit, die offensichtliche Frage von Produktmanagern, Managern, Kollegen, Stakeholdern, Kunden oder deiner Familie zu beantworten — „wann ist es behoben?“

Oder du kannst ein Incident-Management-Prozess haben, der zwar noch immer Menschen erfordert, die einige Arbeit leisten, aber klar den gesamten Vorfall auf verantwortungsvolle, handhabbare und ergebnisorientierte Weise abwickelt.

Mit einem rotierenden Zeitplan von Entwicklern in einer Anrufreihenfolge, muss niemand die ganze Zeit verfügbar sein oder sitzen und auf Probleme warten. Aber wenn die, ja, Sachen, ins Rollen kommen, dann bist du bereit. Denn das wird passieren.

Sobald der Prozess aktiviert ist, ist es genauso wichtig, dass Stakeholder geschult sind und verstehen, dass es einen Prozess gibt und das Problem bearbeitet wird, egal wie schnell sie die Lösung wünschen.

Sie müssen den Prozess respektieren, um Chaos, Schuldzuweisungen, Konflikte und „er hat-sie gesagt-sie“ zu vermeiden. Und am wichtigsten, um es zu beheben.

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