En fin de vendredi soir, au moment où vous vous apprêtez à vous asseoir pour ce dîner familial, votre téléphone vibre et vous recevez des notifications de votre service de surveillance préféré indiquant que le site est en panne.
Vous vous excusez et vous préparez à passer une nuit entière à réparer tout ce qui doit l’être.
La première leçon en gestion des incidents est : l’éviter. Mettez en place des fenêtres de publication qui n’introduisent rien de nouveau dans la production en fin d’après-midi ou après le déjeuner du vendredi.
Il n’y a rien de pire que de devoir passer le week-end (dans le meilleur des cas) à réparer un nouveau bogue ou de démarrer votre ordinateur le lundi matin pour constater qu’une période entière de temps d’exploitation s’est écoulée et que, par conséquent, il n’y a pas eu de ventes ni que le service n’est plus disponible.
Personne n’est là pour réparer, donc vous devez rassembler quelques développeurs qui sont assez malheureux pour répondre à vos appels et messages WhatsApp.
Une fois que vous êtes tous en ligne, vous passez la nuit à repousser la question évidente des propriétaires de produit, des gestionnaires, des collègues, des parties prenantes, des clients ou de votre famille : « quand sera-ce résolu ? »
Ou, vous pouvez avoir un processus de gestion des incidents écrit qui, bien qu’il nécessite encore du travail de la part des personnes, gère l’incident dans son ensemble de manière responsable, gérable et axée sur les résultats.
En ayant un horaire rotatif de développeurs dans une chaîne d’appel, personne n’a besoin d’être disponible en permanence ou de rester assis à attendre les problèmes. Mais si le, euh, problème, se produit, vous êtes prêts. Parce que cela se produira.
Une fois que le processus est activé, il est tout aussi important que les parties prenantes soient formées et comprennent qu’il existe un processus et que le problème est en cours de résolution, quel que soit le temps qu’elles souhaitent pour la résolution du problème.
Elles doivent respecter le processus, afin d’éviter le chaos, les accusations, les conflits et les « il a dit-elle a dit ». Et surtout, pour que le problème soit résolu.
En savoir plus dans "Le Playbook du PDG" disponible sur Amazon/Kindle.
Nous aidons les entreprises avec leur technologie, en fournissant des services de CTO et de gestion de produits. Fidèles à nos services de CTO, nous travaillons avec des startups et des entreprises établies dans les pays nordiques, en Suisse et aux États-Unis.
Nous sommes une société suisse (LLC) basée en 
Suisse.